Попробуем рассчитать экономическую целесообразность внедрения CRM систем. В качестве примера были использованы усредненные данные, которые могут быть характерными для большинства компаний. Основными факторами, приводящими к достижению эффективности проекта, являются автоматизация рутинной работы сотрудников, увеличение количества сделок и размера сделок за счет дополнительных (повторных, перекрестных, комплексных) продаж. Умышленно не будем использовать слишком высокие, с нашей точки зрения, процентные показатели, приводимые рядом зарубежных консалтинговых компаний и производителей систем, а воспользуемся весьма сдержанными данными и статистикой, предоставленной одной из российских внедренческих компаний. Эти данные базируются на весьма зрелом опыте реализации подобных проектов.
| Исходные данные | ||
| 1 | Годовой объем продаж | 50 000 000 р. |
| 2 | Число менеджеров по продажам | 10 |
| 3 | Текущий средний размер сделки | 10 000р. |
| 4 | Норма рентабельности, % | 10 |
Так, для расчета мы примем, что внедрение высвободит около 1 часа в день для каждого продавца, благодаря системе автоматизации продаж, и из них половину времени продавцы смогут посвятить непосредственно продажам. Увеличение количества сделок и размера сделок за счет клиент-ориентированных продаж увеличит объем продаж на 5-10%. Кроме того, лояльные потребители готовы не требовать дополнительную скидку в обмен на высокий уровень сервиса и качество отношения к себе, что приводит к увеличению доходов. Примем, что усреднено этот показатель составит 1%. Сделаем целый ряд допущений, в частности, не будем учитывать возможность изменения внешнего и внутреннего окружения. Примем, как аксиому, успешную реализацию проекта. Не будем также учитывать многие другие аспекты, которые напрямую или опосредованно приводят к повышению эффективности предприятия — например, сокращение затрат предприятия при повышении уровня обслуживания потребителя. Ведь известно, что высококачественный сервис производить дешевле, а не дороже — за счет уменьшения издержек на его переделку. За качество обслуживания, не являющееся совершенным, каждое предприятие платит тот или иной штраф из-за наличия издержек на компенсацию проблем, связанных с некачественным обслуживанием. В результате расчета получаем срок окупаемости CRM-проекта, равный 10-и месяцам, и ROI, равный 169%, за 3 года эксплуатации системы. Таким образом, на каждый вложенный 1 руб. в проект внедрения CRM-системы предприятие получит 1,69 руб. чистой прибыли за три года использования системы.
Опишем затратные составляющие при владении системой.
В итоге, суммарный график прибыльности компаний выглядит таким образом:
